Romtelecom a finalizat la începutul acestui an implementarea unui nou sistem de monitorizare a reţelei, ca parte a strategiei Clientul pe locul 1 şi a priorităţii acordate rezolvării corecte şi rapide a oricărui aspect semnalat de clienţi. Performanţa call centerelor companiei s-a îmbunătăţit de asemenea în ultimul an, prin mai multe iniţiative de optimizare.
Pentru a îmbunătăţi performanţele companiei în relaţie cu clienţii, Romtelecom a dezvoltat o soluţie de monitorizare video ce a fost implementată în cadrul Centrului de Operaţiuni Reţea (NOC). NOC administrează reţeaua la nivel central, asigurând activarea şi livrarea de servicii de înaltă calitate. NOC se ocupă, în plus, de monitorizarea în timp real a reţelei, de identificarea şi rezolvarea deranjamentelor la nivelul infrastructurii companiei.
Sistemul de monitorizare video implementat recent este menit să contribuie la o identificare mai rapidă a deranjamentelor, precum şi la o intervenţie mai rapidă pentru remedierea acestora, în cazul în care este nevoie. Noua aplicaţie de monitorizare, dezvoltată în întregime de o echipă Romtelecom, unifică, de exemplu, 14 aplicaţii diferite folosite anterior independent pentru monitorizarea sistemelor de alarmă pentru alimentarea cu energie electrică şi funcţionarea instalaţiei de aer condiţionat. Orice incident din reţeaua Romtelecom este acum raportat central, în timp real, generând un timp de răspuns mai bun din partea echipelor responsabile. Romtelecom deţine şi operează peste 33 000 kilometri de fibră optică la nivelul întregii ţări şi peste 32 000 de diverse echipamente (cum ar fi elemente de comutaţie, ONU, elemente legate de reţeaua IP, unităţi de electroalimentare). De asemenea, numărul de porturi xDSL operate de companie a ajuns la sfârşitul lui 2009 la 1,5 milioane.
„Oferirea de servicii şi suport de calitate, stabilirea unui dialog constructiv cu clienţii noştri reprezintă o prioritate pentru Romtelecom. Să rezolvăm problemele întâmpinate de clienţii noştri, să ne corectăm greşelile când este cazul, să ne învăţăm lecţiile şi să facem lucrurile mai bine decât până acum sunt provocări permanente pentru noi. Noul sistem de monitorizare ne dă posibilitatea de a ne supraveghea reţeaua cu „ochi de vultur”, de a ne îmbunătăţi performanţele şi de a asigura un timp de răspuns cât mai bun când este necesar,” a declarat Yorgos Ioannidis, director general al Romtelecom.
Programul de îmbunătăţire dezvoltat şi implementat în 2009 în call centerele companiei şi iniţiativele din cadrul centrelor de suport (helpdesk) orientate către clienţi au dus la îmbunătăţirea experienţei acestora , prin reducerea cu 200% a timpului de aşteptare şi rezolvarea mai rapidă a reclamaţiilor.
Până la sfârşitul anului 2009, centrele de suport ale Romtelecom au deservit peste 5,4 milioane de apeluri privind probleme legate de serviciile companiei, voce, TV, broadband fix şi mobil. Marea majoritate a solicitărilor clienţilor sunt rezolvate acum de altfel de centre de suport, fără implicarea altor departamente din cadrul companiei – de exemplu, 82% din totalul tichetelor deschise pentru probleme privind serviciile de date, 70,5% pentru cele legate de serviciile TV şi 28% pentru serviciile de voce sunt rezolvate direct de către call centere.
Aproximativ 300 de reprezentanţi tehnici lucrează în cele trei centre de suport ale Romtelecom ce deservesc clienţii rezidenţiali. Operatorii oferă suport pentru orice aspect legat de serviciile companiei la numerele: 1921 pentru serviciile de voce, 0800 825 425 (0 8008 CLICK) pentru serviciile Clicknet, 0800 836 523 (0 8008 DOLCE) pentru serviciile Dolce, apelurile fiind gratuite din reţeaua Romtelecom.
Un alt serviciu implementat de Romtelecom pentru a veni în sprijinul clienţilor săi este cel de asistenţă IT, disponibil la numărul 0903 903 903. Acest serviciu are un tarif de 5 euro pe apel (fără TVA) şi oferă un nivel avansat de suport tehnic pentru rezolvarea problemelor complexe înregistrate de clienţi cu calculatoarele personale sau alte componente hardware sau software. Specialiştii IT ai Romtelecom oferă de la distanţă variante optime de soluţionare, cu un minim de interacţiune cu clientul.
